Marco Cattaneo Weblog

Quando é il caso di bastonare, non mi tiro indietro, ma allo stesso modo, non disdegno di segnalare la professionalità di chi lo merita. Attenzione al cliente, disponibilità, competenza e cortesia: queste le migliori doti dello staff dell’Apple Center Futura Grafica di Via Merulana, a Roma. Continuate così, continuerete ad avere il successo che meritate.

Nell’ambito del mio quotidiano impegno nell’erogazione di servizi attraverso Internet, una delle prime problematiche che ho avuto il piacere di affrontare é stata quella del customer care e, in particolar modo, della gestione di un centro di supporto clienti quanto piu’ possibile efficiente e omogeneo, in grado di distanziarsi dalla concorrenza e di garantire un livello di servizio accettabile per ogni tipologia di cliente.
In Italia - vale la pena di proclamarlo a gran voce - é del tutto assente la cultura della cura del cliente, sia in ambito business-to-busienss, sia, ben piu’ gravemente, in ambito business-to-consumer.

Il mio caso personale riguarda una relazione a distanza fra azienda e utente finale, tuttavia molto spesso capita di interagire con soggetti direttamente coinvolti nell’erogazione di un servizio completamente ignari della loro responsabilità in quanto volti dell’azienda per la quale lavorano e che, durante l’esecuzione del loro lavoro, rappresentano.

Il responsabile di tale mancanza é da individuare, com’é ovvio, nel management delle imprese che non si preoccupano adeguatamente di inculcare e far comprendere chiare politiche di rispetto del cliente ai propri dipendenti, monitorandone la rigida applicazione e valutando oggettivamente la resa di tali nozioni, lasciando spazio alla libera iniziativa di soggetti inadeguati a comprendere logiche di mercato ben precise.
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Dopo una lunga giornata di lavoro, rientro a casa verso dopo le 20:00. Snodo la cravatta e mi accomodo a tavola per una cena leggera. Accendo la TV e premo il pulsante AV, per attivare l’ingresso scart che la collega al trasmettitore che raddoppia il segnale video Fastweb. Schermo nero.
Speravo di gustare una sit-com che rallegrasse la misera insalata che mi accingevo a consumare, ma evidentemente non é serata. Desolazione e sconforto mi pervadono quando noto che l’hag Fastweb appare defunto.. Niente TV, Internet e telefono. Niente lavoro, questa sera; niente svago, no Pay-per-view, niente radio streaming, niente giornale (solitamente lo leggo online).
Morto.

Il sottile cavo di fibra ottica attraverso il quale scorre l’informazione cross-mediale sembra non essere in vena, questa sera. Un “piccolo” guasto - della durata di 16 ore - ha bloccato tutte le mie commodity e ha reso indisponibili tutti gli strumenti di comunicazione che quotidianamente, continuativamente, utilizzo per restare in contatto con il mondo esterno. Spengo i computer. Tutti e tre. Francamente non saprei come procedere con le mie consuete attività senza un canale di comunicazione sociale.
La convergenza dei servizi porta con sé l’ovvia convergenza dei disservizi. E’ necessario ricordarlo e tenerlo presente.

Si può sopravvivere senza connessione a Internet (a patto di non dover lavorare, ovviamente), ma presumibilmente risulverebbe difficoltoso fare a meno, nello stesso tempo, di ogni media normalmente a propria disposizione.
Non parliamo di Service Level Agreement.
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