Marco Cattaneo Weblog

Oltre che un po’ pigro, ammetto di essere ampiamente dipendente dalla rete per un’innumerevole serie di attività che mi semplificano e velocizzano la vita di tutti i giorni, gli acquisti e gli oneri che un ragazzo che lavora dieci ore al giorno e vive solo in una città che non é la sua, deve sopportare.

La mia linea telefonica di casa squilla anche sul telefono voip dell’ufficio, per consentirmi di rispondere anche se sono al lavoro; il mio MacBook é sintonizzato per tutta la giornata sulle telecamere IP che sorvegliano casa; la maggior parte dei miei acquisti passano per Internet e carta di credito - anche quando potrei acquistare quel libro nel negozio sottocasa, se fosse aperto quando ne ho bisogno; spesa online su E-Coop.it; videoregistrazioni digitali inoltrate al mio decoder tramite il portale Sky; servizi E-mail-to-Fax e raccomandate online per reclami e comunicazioni; pagamenti rigorosamente elettronici tramite home banking e carte di credito, per azzerare il traffico di inutile contante.

La quotidianità scorre, insomma, fra un login e un logout, all’insegna di una costante e considerevole occupazione di banda.

Chi mi legge é probabilmente abituato quanto me a sfruttare i canali che Internet offre per semplificare la propria vita, ma in queste condizioni non si smette mai di sentirsi - almeno in Italia - una sorta di pioniere.

Ti aspetti che il comune di Roma abbia una procedura online per richiedere il cambio di residenza - e invece attendi giorni per ricevere il PIN via snail mail per accedere a servizi d’insignificante valore; speri che il sito della regione Lazio faccia il suo dovere e ti consenta di scegliere il medico di base, ma alla fine ti rassegni a un errore di accesso negato che il CMS di poslazio.it restituisce da settimane ad ogni tentativo di iscrizione; preghi che il customer care Vodafone riesca a sbrogliare l’errore commesso da shop.190.it e che tu riesca a ricevere la tua nuova SIM prima che venga messo in funzione il network GSM di quinta generazione.

Dura la vita del cittadino digitale, che spesso combatte contro una realtà talmente analogica da farti pensare di appartenere a un altro pianeta.

A volte ti chiedi che sarebbe successo se quel giorno ti fossi fatto una bella passeggiata, piuttosto che sottoscrivere il tuo primo abbonamento dial-up per 450 mila lire. Avresti tardato qualche anno a trasformarti in un’icona del consumismo Internet-addicted e forse, saresti uguale a tutti coloro che quando sentono il termine iu tiub lo considerano un insulto personale.

Avresti vissuto, in seguito, in linea con la cultura del tuo tempo, utilizzando i social network senza sapere cosa fosse un “social network” e inoltrando E-mail all’anagrafe del tuo comune, con impiegati pronti a risponderti.

Nel 2020.

Una delle migliori esperienze d’acquisto mai sperimentate dal sottoscritto é quella offerta da Amazon. Ogni ordine presso Amazon, in effetti, rappresenta un ottimo case study su come un qualunque sito di e-commerce dovrebbe operare.

Sin dagli ultimi anni novanta Amazon ha saputo offrire ai propri clienti un sistema di acquisto unico e completo, ricco di interessanti funzionalità “a contorno” della classica shopping cart, come wish-list, shop list, consigli d’acquisto basati sull’esperienza di altri clienti ed evasione frammentata degli ordini.

Ogniqualvolta abbia la fortuna di rifornirmi da Amazon, non mancano le occasioni per apprezzare, oltre alla completezza del catalogo e alla semplicità nella gestione del processo d’ordine/pagamento, lo splendido customer care.

Vi faccio un semplice esempio.

In occasione dello smarrimento di un pacco con spedizione standard internazionale (che sul suolo italico, guarda caso, viene gestito da Poste Italiane) e dell’inoltro di un reclamo per mancata consegna nei tempi da loro stimati, ho ricevuto replica in 17 minuti. (Piuttosto difficile, per le aziende italiane, rispondere in meno di 24-48 ore!)

Nell’E-mail del customer service di Amazon si precisava che la loro consueta procedura prevede il rinvio immediato (non il giorno successivo!) di una nuova copia dei volumi smarriti, ma che, a causa di un inconveniente tecnico, non sarebbe stato possibile, in questa occasione, provvedere alla spedizione fino al mattino seguente. Per cospargersi il capo di cenere per tale gravissima mancanza, si spendevano la bellezza di 38 righe di E-mail per precisare ulteriormente che gli inconvenienti tecnici non sono una loro consuetudine e che il loro staff é solito risolverli praticamente in tempo reale, aggiungendo che sono certi che una futura esperienza d’acquisto avrebbe confermato le loro parole e che sarebbero stati a disposizione per qualunque ulteriore necessità.

Mi verrebbe voglia di incorniciare il messaggio (anche perché appare molto personale e poco “precostituito”, benché sia ovvio che sia stato composto assemblando template) e di farlo leggere a un’innumerevole quantità di colleghi che si occupano di customer care e CRM!

Nell’era in cui il commercio elettronico di beni e servizi diviene pane quotidiano non solo per i denti di tecnofili e Internet-addicted, ma anche di larghe fette di nuovi utenti business e consumer, le operazioni di customer care rappresentano un tassello essenziale per poter fornire una user experience e una customer satisfaction di buon livello.

Su questo fronte, come ho già scritto nelle scorse puntate di “Tecnologia e Customer Care“, sia i colossi che le “flessibili” e “dinamiche” piccole e medie imprese all’italiana lasciano molto a desiderare (per usare un eufemismo).

Al contrario, se diamo uno sguardo oltreoceano, dove ancor oggi i fornitori di servizi, per ottimizzare costi e risorse, sfruttano canali di comunicazione elettronici a sfavore dei più classici helpdesk telefonici, raramente ci si può lamentare dell’attenzione rivolta a una segnalazione o ad un reclamo, poiché si dimostrano sempre capaci di trattare ogni singolo cliente come il più importante in assoluto. (Ed é questo che ogni cliente si attenderebbe!)

Per questa ragione, capita sempre più spesso sia nel mio ambito personale che nelle realtà aziendali che frequento, di affidarsi a fornitori statunitensi per ogni minima necessità. (La logistica non é più un problema, considerando che i più grandi player del settore sono in grado di garantire overnight shipping anche verso l’Europa!)

Queste riflessioni vengono confermate da ogni case study mi capiti sott’occhio.

Quattro giorni fa (more…)