Tecnologia e Customer Care /5
16 Febbraio 2007 - di Marco Cattaneo
Una delle migliori esperienze d’acquisto mai sperimentate dal sottoscritto é quella offerta da Amazon. Ogni ordine presso Amazon, in effetti, rappresenta un ottimo case study su come un qualunque sito di e-commerce dovrebbe operare.
Sin dagli ultimi anni novanta Amazon ha saputo offrire ai propri clienti un sistema di acquisto unico e completo, ricco di interessanti funzionalità “a contorno” della classica shopping cart, come wish-list, shop list, consigli d’acquisto basati sull’esperienza di altri clienti ed evasione frammentata degli ordini.
Ogniqualvolta abbia la fortuna di rifornirmi da Amazon, non mancano le occasioni per apprezzare, oltre alla completezza del catalogo e alla semplicità nella gestione del processo d’ordine/pagamento, lo splendido customer care.
Vi faccio un semplice esempio.
In occasione dello smarrimento di un pacco con spedizione standard internazionale (che sul suolo italico, guarda caso, viene gestito da Poste Italiane) e dell’inoltro di un reclamo per mancata consegna nei tempi da loro stimati, ho ricevuto replica in 17 minuti. (Piuttosto difficile, per le aziende italiane, rispondere in meno di 24-48 ore!)
Nell’E-mail del customer service di Amazon si precisava che la loro consueta procedura prevede il rinvio immediato (non il giorno successivo!) di una nuova copia dei volumi smarriti, ma che, a causa di un inconveniente tecnico, non sarebbe stato possibile, in questa occasione, provvedere alla spedizione fino al mattino seguente. Per cospargersi il capo di cenere per tale gravissima mancanza, si spendevano la bellezza di 38 righe di E-mail per precisare ulteriormente che gli inconvenienti tecnici non sono una loro consuetudine e che il loro staff é solito risolverli praticamente in tempo reale, aggiungendo che sono certi che una futura esperienza d’acquisto avrebbe confermato le loro parole e che sarebbero stati a disposizione per qualunque ulteriore necessità.
Mi verrebbe voglia di incorniciare il messaggio (anche perché appare molto personale e poco “precostituito”, benché sia ovvio che sia stato composto assemblando template) e di farlo leggere a un’innumerevole quantità di colleghi che si occupano di customer care e CRM!
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