Tecnologia e Customer Care /4
9 Febbraio 2007 - di Marco Cattaneo
Nell’era in cui il commercio elettronico di beni e servizi diviene pane quotidiano non solo per i denti di tecnofili e Internet-addicted, ma anche di larghe fette di nuovi utenti business e consumer, le operazioni di customer care rappresentano un tassello essenziale per poter fornire una user experience e una customer satisfaction di buon livello.
Su questo fronte, come ho già scritto nelle scorse puntate di “Tecnologia e Customer Care“, sia i colossi che le “flessibili” e “dinamiche” piccole e medie imprese all’italiana lasciano molto a desiderare (per usare un eufemismo).
Al contrario, se diamo uno sguardo oltreoceano, dove ancor oggi i fornitori di servizi, per ottimizzare costi e risorse, sfruttano canali di comunicazione elettronici a sfavore dei più classici helpdesk telefonici, raramente ci si può lamentare dell’attenzione rivolta a una segnalazione o ad un reclamo, poiché si dimostrano sempre capaci di trattare ogni singolo cliente come il più importante in assoluto. (Ed é questo che ogni cliente si attenderebbe!)
Per questa ragione, capita sempre più spesso sia nel mio ambito personale che nelle realtà aziendali che frequento, di affidarsi a fornitori statunitensi per ogni minima necessità. (La logistica non é più un problema, considerando che i più grandi player del settore sono in grado di garantire overnight shipping anche verso l’Europa!)
Queste riflessioni vengono confermate da ogni case study mi capiti sott’occhio.
Quattro giorni fa decido di ordinare una fitness shirt SyncWear da Malachi & Co (si tratta di una maglietta in microfibra dotata di taschino per iPod Nano e passanti per il cavo degli auricolari) e di richiederne la spedizione mediante le US Global Int.l. Mail.
Versati i $36 richiesti, ne attendo la consegna da parte di Poste Italiane, che bussano alla mia porta proprio ieri, chiedendo un esborso di 15 Euro per oneri doganali, dazio, IVA e competenze postali (!). Verificato l’errore nel calcolo di quanto richiesto da Poste Italiane sulle relative tabelle, cerco la via più semplice per inoltrare un reclamo, scoprendo che per la problematica specifica, non vi sia alternativa alla classica raccomandata (il danno oltre alla beffa!). Il numero verde 803.160 non é in grado di spiegarmi la procedura da seguire e mi invita a chiedere informazioni più specifiche presso l’ufficio postale più vicino (!!)
Decido di lasciar perdere (sarebbe stata una questione di principio che avrebbe regalato altri 3,40 Euro a Poste Italiane) e di segnalare l’accaduto a Malachi & Co, perché siano al corrente di quanto accade se il valore dichiarato di una spedizione supera i $46 (benché in effetti ne avessi pagati 36, perché parte dei costi di spedizione venivano pagati dal fornitore, il valore indicato era superiore!).
Nonostante l’azienda non fosse responsabile di quanto accaduto, gli operatori del customer care di Malachi & Co (che replicano a ogni mia E-mail in meno di 90 minuti!) propongono di risarcire il danno subito inviandomi una nuova maglietta a scelta e accollandosi ogni spesa di spedizione!
Oltre ad aver ottenuto un’ottima recensione (questa!) e un cliente molto soddisfatto (sia per il prodotto, che per l’impeccabile assistenza ricevuta!) hanno dimostrato di saper sfruttare un’inconveniente di percorso - che per un’azienda italiana sarebbe stato solo un problema di cui lavarsi le mani - per accrescere il valore e la percezione del loro (seppur piccolo) brand.
Quando diavolo arriveremo a tanto in Italia ?
Credo mai :-)
Le azienda italiane dovrebbero smetterla
di avere a contratto intere squadre di avvocati
che gestiscono i reclami mettendo a tacere il
cliente e spendere tutto in attenzione al cliente.
Cultura Digitale: 0344522R
Da noi le aziende investono in call center che vengono utilizzati per altro.
Avrò forse il dente avvelenato ma ultimamente cito spesso Sky che mi chiama ripetutamente a casa, in piena violazione del mio diritto alla privacy, e continua a farlo nonostante sia arrivato a minacciare di denunciarli!