Marco Cattaneo Weblog

Oltre a quanto già scritto qualche giorno fa, mi preme completare le mie riflessioni sulla questione Customer Care, relazionata, in particolar modo, alla vendita b2b e b2c al dettaglio.
Anche in questo specifico ambito, risulta evidente la mancanza di un’adeguata formazione degli addetti alle vendite nell’assistenza e nell’attenzione a ogni singolo, potenziale acquirente.
Rientro da una visita al principale punto vendita Vodafone One di Roma, dove mi sono recato per una delle numerose escursioni finalizzate all’acquisto di un terminale UMTS e di un contratto business per il traffico dati. Sono un acquirente accorto e non lascio l’ufficio per una spesa senza aver preventivamente studiato l’offerta dell’azienda sul proprio sito Internet.

Dopo venti minuti di attesa del mio turno (peggio che essere in un supermercato..), inizia il colloquio con l’addetto di turno, scontroso e distratto. Evidenzio subito la mia preventiva conoscenza delle loro offerte e chiedo solo alcune delucidazioni per evitare di incappare in un incauto acquisto, soprattutto in considerazione del fatto che stavo per sottoscrivere un impegno di abbonamento annuale.

Non appena pronuncio la parola “macintosh” il giovane, terrorizzato, comincia a balbettare che non può vendermi nulla per “Apple”, perché, dice, << sono certo che non funzionerà >>. Lo tranquillizzo, poiché ho la certezza che il prodotto che sto per acquistare sia perfettamente compatibile con la mia piattaforma, tuttavia, non ottengo che ulteriore spavento per la mia determinazione all’acquisto.

Chiedo l’opportunità di una breve demo del servizio, poiché, ribadisco, l’impegno contrattuale prolungato richiede una minima garanzia di qualità.
Richiesta respinta.

Mi abbandono all’agonia di dover sperimentare sulla mia pelle, a mio rischio e pericolo, che tutto funzioni come promesso e metto mano al portafoglio, quando mi viene detto che, per via di un problema al terminale, non c’é modo di concludere il contratto in quel preciso istante. (Dopo 45 minuti fra attesa iniziale e colloquio!) e che si sarebbe rivelato necessario un mio nuovo passaggio, e una nuova coda d’attesa, per completare l’operazione (sarebbe stato scortese farmi passare avanti alle altre persone!)

Per principio, dopo aver elaborato l’idea di scrivere questo post, ho salutato il commesso e sono uscito dal punto vendita piuttosto alterato.

Utilizzando come modello la sopra descritta esperienza, le mie brevi e schematiche considerazioni sono le seguenti:

a) E’ mai possibile che una multinazionale come Vodafone non sia in grado di rendere efficiente un punto vendita di rappresentanza nel centro di Roma, dove, la maggior parte dei clienti, entra, prende il bigliettino all’elimina-code e poi ne esce, sconfortato, per l’attesa che dovrebbe affrontare ?

b) Per quale motivo allo store manager non viene in mente di istituire dei punti di dimostrazione nei negozi di questo calibro per consentire di toccare con mano i prodotti di punta dell’offerta business ? oppure, al limite, di consentire una dimostrazione a un nuovo cliente disposto a concludere un contratto per loro rilevante ?

c) Come si può concepire una spesa di milioni di Euro in marketing per campagne promozionali finalizzate a chiudere nuovi contratti per poi perderli con situazioni imbarazzanti simili a quella descritta ?

d) Per quale ragione gli addetti alle vendite non vengono istruiti per corteggiare i nuovi clienti, con l’opportunità di applicare sconti e promozioni ad hoc per entrare nelle loro grazie ?

e) A causa di quale miopia non si rendono consapevoli i consulenti commerciali che la loro attività, cordialità e comportamento riflette la serietà dell’azienda che, in quel momento, stanno rappresentando ?

f) Al management di un colosso quale Vodafone non viene in mente l’idea di effettuare delle ispezioni di qualità sull’opera di vendita al dettaglio del proprio staff ?

Concludo con due ultime questioni:

g) Un top-manager Vodafone sarà mai entrato in un punto vendita per toccare con mano l’esperienza d’acquisto che la sua azienda offre al pubblico ?

h) Per quale motivo questi spunti di riflessione provengono da me e non a loro ? Dovrei forse perndere io il loro posto ?

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Articolo pubblicato con licenza Creative Commons Attribution-Noncommercial-Share Alike il giorno Sabato 22 Luglio 2006 archiviato in Tecnologia quotidiana. Puoi seguire i commenti a questo elemento tramite l'apposito RSS 2.0 feed. Puoi commentare o citare questo articolo con un trackback dal tuo sito/blog.